断る理由となる４つの不：不信→不要→不適→不急をやっつけろ！

なぜお客様はあなたから買わないのでしょうか？

お客様にはお客様なりの理由が常に有ると言う事を忘れてはいけません。
買う時も買う理由が有りますし、買わない時は買わない理由がきちんと有るのです。

お客様の買わない理由は４つの不に分類されています。
それは不信・不要・不適・不急の４つの不となります。

お客様の買わない心理状態は、この４つの不が順番通り不信→不要→不適→不急と移っていくと言われていますが、自分の購買プロセスを考えても納得出来るのでは無いでしょうか。

お客様が買わない理由を分析し、それぞれの壁に対する攻略法を順に考えていきましょう。

１つ目の不：不信とは？

..ちょっとこの画像は、キャッチーどころか怪し過ぎですが。（笑）

人間は生存本能が強いせいか、得する事よりも損する事に対して過敏に反応すると言われています。
それは心理学的には損失回避の法則と呼ばれ、損に関しては得するよりも２倍以上も敏感に反応してしまうと言う事です。

だからそもそも買う相手が怪しいと思えば、その商品が欲しいのどうのと言う前に、騙されたくない、関わりたくないと言う事で取り敢えず NO！ と逃げてしまうのです。

１つ目の不：不信の攻略法

お客様の信用、信頼を勝ち取る為にはどうすれば良いでしょうか？

• 身だしなみを整え、丁寧な対応を行う
• 急遽アプローチしたり、クロージングを焦らず、接触回数を増やす
• きちんと自己紹介や会社案内を行い、素性を知らせる
• 沿革や実績を説明する

やはり身だしなみがだらしない人は、仕事もだらしないのではと感じてしまいます。

またいきなりアプローチして、いきなり買って下さいと言うのは寧ろ馬鹿にした感じになってしまいます。
初対面の相手は警戒してしまうのが普通だと思います。

心理学のザイアンスの法則を応用してみましょう。
ザイアンスの法則に因ると、人は知らない人に対しては身構えてしまうが、接触回数が増えるに従い好感度が上がっていくと言う事です。
だから訪問のみならずメールやSNSなどの手段も含め、単純接触回数をなるべく増やす様に努力しましょう。
しかしながらその接触方法では、決して嫌悪感を抱かれる様な手段は取らない様に注意して下さい。

更にお隣さんも購入していますだとか、30代の男性の40%が購入していますだとか、ターゲットに自分に関わりが有ると、親近感を湧き上がらせれば次のプロセスに進む事が許されます。

２つ目の不：不要とは？

そもそも当たり前の話ですが、要らないものは買いません。
不信を乗り越えて信用を勝ち得たとしても、要らないものは要らないのです！

では要らないものとは何でしょうか？

それはお客様にとって直接的にも、また間接的にも役に立たないものです。
お客様の潜在的なのか顕在的なのかのニーズを叶えられないものです。

どの様に手が込んでいても、どの様に希少価値が有っても、役に立たないものは不要なのです！

２つ目の不：不要の攻略法

そのお客様はどの様な方なのでしょうか？

お客様を様々な角度から想像すれば、お客様にとって必要なもの、その商品の必要性は見えてくると思います。

• デモグラフィック（人口統計学的）属性：年齢、性別、職業、所得など
• ジオグラフィック（地理学的）属性：居住地域、行動地域など
• サイコグラフィック(心理学的）属性：趣味・趣向など
• ビヘイビア（行動）属性：購買活動など

これらが代表的な分類となりますが、その商品の要不要には他にも家族構成、子供が生まれた、引っ越しなどのライフサイクルのタイミングなども重要になってくるでしょう。

これらを勘案すればお客様のニーズが想像出来るのでは無いでしょうか？
ニーズが想像出来れば、プロとしてその商品をなぜお客様が必要なのか説得出来ますよね？

..そうでなければ押し売りとなるだけなので潔く諦めて、本当に必要とするお客様を探す営業を頑張りましょう！

３つ目の不：不適とは？

このプロセスが営業としては正念場になると思います！

お客様には買う理由が必要な訳で、その為には不適どころか最適、お客様にとってNo.1の商品でなければならないのです！！

• 商品が与えるベネフィット
• 競合商品との比較表
• 商品が切り開く明るい未来

３つ目の不：不適の攻略法

商品の説明で気をつけなければならないのが、説明のポイントがベネフィットでは無くてメリットとなってしまう事です。

つい商品自体の素晴らしさ＝メリットを語ってしまいますが、そうでは無くてお客様が実際に得られる効用＝ベネフィットを説明すべきなのです。
どんなに素晴らしい商品であっても、お客様のニーズが満たされなければ役に立たない商品だと言う事に本当に気をつけて下さい！

また競合商品との比較ですが、全てが勝てれば理想ですが、その様な事は基本的にならないと思われます。
仕様が全て高ければ価格も高くなってしまうのが普通です。

だから営業術的に少し厭らしくなってしまいますが、お客様のニーズにとってその商品が一番となる様な切り口を探さなければならないのです。
商品だけで一番にならないのだとしたら、価格も含めた付帯条件でお客様にとって一番となる様に調整しなければなりません。

やはり購買活動に於ける価格と言うのは、常にお客様にとって最大に近い要素になると思います。

４つ目の不：不急とは？

必要で最適だと言うのはわかったが、今では無い！..と言う、不急と言うのが最後の壁となります。

お客様の中には買うべきだけれども、何となく最後の一歩が踏み出せないと言うだけの方も確かに居ます。
その場合は善かれと背中を押してあげれば良いのだと思います。

いずれにせよお財布は一つですから、これを買ったらあれが買えなくなってしまうと言う優先順位の問題は気にかけてあげなければなりません。

４つ目の不：不急の攻略法

何者も時を操る事は出来ません！
だからズバリ..不急の攻略法は無いと考えましょう！!

お客様のその時が来るまで暖かく注意して見守るべきなのだと思います。
若しかしたらお客様はその時になったら、忘れてなのか別の商品を買ってしまう事も有り得ます。
だからその様な事が起き無い様に、付かず離れず、その時が来るまで単純接触回数をなるべく多くキープしていきましょう。

世の中では勢いで買わせる押し売り営業術こそが営業だと言う様な風潮も有りますが、お客様はその様な購買をしてしまったらトラウマを抱える事になってしまうでしょう。
最大の不信が生まれてしまい、もう二度とあなたから買ってくれる事は無くなってしまうと思います！

だからLTV（Lifetime Value＝顧客生涯価値）を最大化する為に、不適に対しては急がば回れ大作戦が何気に最大の攻略法だと考えます。

４つの不の壁の攻略法

そもそもなぜ４つの不の壁を越えなければならないのでしょうか？

それは売上を上げる為でしょうが、間違えてはいけないのは押し売りをしてはいけないと言う事です。

目の前の売上を上げる為に押し売りをしてしまえば、そのお客様からは逃げられてしまいますし、ネガティブな噂と言うのはあっと言う間に広まってしまうものです。

一つ売る為に、百の売上をロストしてしまう事に本当に成りかねないのです。

お客様に焦点を合わせ、お客様を想像し、お客様の事をおもてなしで考えるのが、やはり王道であり、何だかんだ言って最短の道なのだと信じています。